Dossier della Rivista Aste Giudiziarie n. 363

  • Dossier: La conciliazione online per le bollette di luce e gas
  • Periodo: Settembre 2013

La conciliazione online per le bollette di luce e gas

Per "fare pace" con l'operatore di energia in tempi brevi e senza muoversi da casa l'Authority ha avviato un servizio sul web. Clienti, delegati dell'azienda di energia e conciliatore si metteranno d'accordo in web-cam.

Bollette pazze, distacchi di utenze senza preavviso, cambi di operatore mai richiesti: da pochi giorni le controversie sui contratti di fornitura di luce e gas si potranno risolvere con la conciliazione online, con notevole risparmio di tempo. Il nuovo servizio, attivato dall'authority di settore Aeeg, funziona già da alcune settimane e da settembre entrerà a pieno regime. La conciliazione Aeeg è alternativa sia a quella paritetica, che viene svolta sulla base di accordi tra associazioni di consumatori e operatori, sia alle procedure di mediazione presso le Camere di commercio.

Niente aula, tutto su web-cam. I clienti, i rappresentanti degli operatori di luce e gas e i conciliatori potranno utilizzare quindi una piattaforma online (raggiungibile a questo indirizzo) e dialogare anche a distanza o tramite webcam o utilizzando il solo audio (ma bisogna comunque avere microfono e casse funzionanti). Al servizio si può accedere sia da computer che da smartphone dopo essersi registrati gratuitamente al sito. Con la conciliazione online si potranno quindi risolvere le controversie (o almeno tentare) senza spendere un euro e senza perdere tempo in incontri o “udienze”: basterà mettersi d'accordo tra le parti e affrontare la questione davanti a casa propria, davanti al computer.

Come funziona. La conciliazione è uno strumento gratuito che viene utilizzato per risolvere le controversie tra consumatori e operatori (di gas e luce, ma anche di telefonia) senza ricorrere al giudice. Si può attivare solo se il cliente ha già sporto un reclamo scritto all'operatore senza ricevere risposta (o se ha ricevuto risposta non soddisfacente) entro 40 giorni e se nel frattempo non è stata avviata anche un'azione legale o una conciliazione paritetica. I clienti (che volendo possono farsi rappresentare da un delegato), gli operatori e i conciliatori devono trovare un accordo entro 90 giorni più una eventuale proroga di ulteriori 30.

Dopo che le parti hanno presentato i documenti necessari ed esposto le proprie ragioni, il conciliatore propone una possibile soluzione. Se viene accettata, le parti firmano un accordo che ha valore di transazione ai sensi del Codice Civile, se le parti – o una di esse – non la accettano, la conciliazione fallisce. E a quel punto si può tentare la via legale.

Lo Sportello. In realtà il cliente che abbia un reclamo da fare o che voglia un semplice chiarimento non deve ricorrere alla conciliazione fin da subito. L'Aeeg mette anche a disposizione lo "Sportello per il consumatore", un numero verde (800.166.654) dove si possono sporgere reclami (anche in questo caso, solo dopo essersi rivolti senza successo al proprio operatore), chiedere lumi sui propri diritti e sulle differenze tra mercato libero e mercato tutelato, saperne di più su come funzionano le diverse modalità di conciliazione.

Un'iniziativa, quello dello Sportello, che sta funzionando. Lo dicono i numeri: dal primo dicembre 2009 al 30 giugno 2013 il telefono del numero verde ha squillato quasi due milioni di volte, mentre i reclami scritti ricevuti sempre dallo Sportello sono già oltre 125.000.